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    上线 14个关键词教你如何消费维权(二)
    发表时间:2019-02-09 17:40:1802:39   来源:本站    点击:3469991

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    情境
     
    王某在某电商?#25945;?#19978;开设了一?#19994;?#38138;销售化妆品,为了增加交易额,他购买水军帮自己冲销量、刷好评。小胡在王某的店铺里买了化妆品,到货后发现疑?#21697;?#27491;品。在和卖家交涉无果后,小胡给了一个差评,并拒绝了卖家修改差评的要求。不久,小胡发现,自己在该?#25945;?#30041;下的差评和评论都消失无踪了。原来,王某向?#25945;?#30003;诉称小胡是恶意差评,?#22659;?#20102;差评。
      
     
     
    买水军刷好评、?#22659;?#28040;费者给的差评,是一些电商卖?#39029;?#35265;的操作。随着《电子商务法》的实施,这些行为都将得到制约。

    法条
     
    【第十七条】 电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息,保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价?#30830;?#24335;进行虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。
       
    【第三十九条】 电子商务?#25945;?#32463;营者应当建立健全信用评价制度,公示信用评价规则,为消费者提供对?#25945;?#20869;销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。
       
    电子商务?#25945;?#32463;营者不得?#22659;?#28040;费者对其?#25945;?#20869;销售的商品或者提供的服务的评价。
       
    【第八十一条】 电子商务?#25945;?#32463;营者违反本法规定,有下?#34892;?#20026;之一的,由市场监督管理部门责令限期改正,可?#28304;?#20108;万元以上十万元以下的罚款;情节?#29616;?#30340;,处十万元以上五十万元以下的罚款:(四)未为消费者提供对?#25945;?#20869;销售的商品或者提供的服务进行评价的途径,或者擅自?#22659;?#28040;费者的评价的。
       
    【第八十五条】 电子商务经营者违反本法规定,销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求,实施虚假或者引人误解的商业宣传等不正?#26412;?#20105;行为,滥用市场支配地位,或者实施侵犯知识产权、侵害消费者权益等行为的,依照有关法律的规定处罚。

    解析
     
    第十七条对“虚构交易,编造用户评价”这类典型的欺诈、误导消费者的行为作了禁止,同时对禁止行为进行了开放性规定,即只要属于虚假或者引人误解的商业宣传,均加以禁止,以保障消费者的选择权和知情权。第三十九条规定,电子商务?#25945;?#32463;营者不得?#22659;?#28040;费者对其?#25945;?#20869;销售的商品或者提供的服务的评价,这是强制性规定,是为了确保消费者评价能发挥?#24049;?#20316;用,促进?#25945;?#32463;营者?#32422;捌教?#20869;经营者能诚实守信经营。
     
    关键词9
    个人信息
     
    情境
     
    李先生在某电商网站上下单?#20309;?#21518;,有人以商家的名义,准确说出了他的姓名、订单编号、购买商品名称、购买时间、付款金额、收货人姓名及收货地址等订单详细信息,还诱导他进行其他消费活动。李先生在线联系商家客服,对方表示他们从未开?#26500;?#27492;类业务,李先生可能遭遇了诈骗,但对于诈骗分子是如何得到李先生的消费信息一事闭口不谈。
       
     
     
    《电子商务法》实施后,电子商务经营者收集使用用户信息将得到进一步规范。
    法条
     
    【第二十三条】 电子商务经营者收集、使用其用户的个人信息,应当遵守法律、行政法规有关个人信息保护的规定。
       
    【第二十四条】 电子商务经营者应当明示用户信息查询、更正、?#22659;约?#29992;户注销的方式、程序,不得对用户信息查询、更正、?#22659;约?#29992;户注销设置不合理条件。
      
    电子商务经营者收到用户信息查询或者更正、?#22659;?#30340;申请的,应当在核实身份后及时提供查询或者更正、?#22659;?#29992;户信息。用户注销的,电子商务经营者应当立即?#22659;?#35813;用户的信息;依照法律、行政法规的规定或者双方约定保存的,依照其规定。
       
    【第七十九条】 电子商务经营者违反法律、行政法规有关个人信息保护的规定,或者不履行本法第三十条和有关法律、行政法规规定的网络安全保障义务的,依照《中华人民共和国网络安全法》等法律、行政法规的规定处罚。
     
    解析
     
    我国个人信息保护立法散见于《刑法》《网络安全法》《民法总则》《消费者权益保护法》《?#29992;?#36523;份证法》《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》等法律法规中,电子商务经营者在收集和使用其用户的个人信息时,应遵守上述法律法规的规定。《电子商务法》第二十四条赋予了信息主体查询权、更正补充请求权和?#22659;?#26435;,以保证电子商务交易信息完整、正确。
     
    关键词10
    举证

    情境  
     
    张先生在某知名电商?#25945;?#25152;购?#21482;?#34987;鉴定为高仿机。该品牌?#21482;?#21806;后?#34892;?#34920;示,不针对个人出具书面鉴定报告,致使张先生维权受阻,难以获?#38376;?#20607;。
       
     
     
    《电子商务法?#33539;源?#31867;事件作出了明确规定,证据类型不排除视听资料等其他形式的可能,鉴定过程的?#23478;?#24405;像也将成为消费者维权的重要证据。
    法条
     
    【第六十二条】 在电子商务争议处理中,电子商务经营者应当提供原?#24049;?#21516;和交易记录。因电子商务经营者丢失、伪造、篡改、销毁、隐匿或者拒绝提供前述资料,致使人民法院、仲裁机构或者有关机关无法查明事实的,电子商务经营者应当承担相应的法律责任。

    解析
     
    根据《民事诉讼法》的规定,当事人的陈述、书证、物证、视听资料、电子数据、证人证言、鉴定意见、勘验?#20107;季?#23646;于法定证据类型,电子商务合同基本上是通过经营者设置的自动信息系统订立或者履行的,有关的原?#24049;?#21516;与交易记录一般以电子数据形式存在,但也不排除视听资料(如以视频直播、社交?#25945;?#24418;式进行电子商务活动所形成的视听资料)等其他形式的可能。电子商务经营者故意伪造、毁灭原?#24049;?#21516;和交易记录等重要证据的,属于妨碍民事诉讼的行为?#27426;?#22833;有关重要证据的,属于疏于保管电子商务信息系统与数据的过失行为。
     
    关键词11
    毁约

    情境 
     
    双11期间,?#21512;?#29983;在某电商?#25945;?#30340;一家健康服务类专营店,以691元的价格购买了两张体检卡,但商家却没有发实物卡给消费者,只是让其提供身份证号,?#20449;?#20043;后安排落实体检服务。第二天,商家来电称,按原先的价格安排不了体检,要求?#21512;?#29983;申请退款,如想按之前选择的套餐体检需要再补1290元,可以优惠150元,即需要再补1140元。
       
     
     
    电子商务经营者通过优惠的价格吸引消费者,获得订单后再单方面毁约,让消费者承担经济损失。?#28304;?#31867;行为,《电子商务法?#26041;?#19968;步作出了规范。

    法条
     
    【第四十九条】 电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的,用户选择该商品或者服务并提?#27426;?#21333;成功,合同成立。当事人另有约定的,从其约定。
       
    电子商务经营者不得以格?#25945;?#27454;?#30830;?#24335;约定消费者支付价款后合同不成立;格?#25945;?#27454;等含有该内容的,其内容无效。

    解析
     
    用户访?#23454;?#23376;商务经营者使用自动信息系统发布的商品或信息服务,并与之互动、提?#27426;?#21333;,有理?#19978;?#20449;此种系统发布的信息是有约束力的要约;相对人发出的订单应视为?#20449;担?#23548;致合同?#34892;?#22320;订立。如电子商务经营者不愿意受到信息发布的约束,需与相对方“另行约定”,将有关的格?#25945;?#27454;设置在自动信息系统中,保障交易过程?#35813;?#24230;,使相对人提?#27426;?#21333;之前或者之时知晓经营者信息发布不受约束、仅为要约邀请的意图,或者声明要约为“先到先得,售完为止”等,以免库存告罄?#30830;?#38505;。
     
    关键词12
    公示

    情境 
     
    在某电商?#25945;?#19978;,张女士随机选择了一家标称距离自己家204米的饭店,地址显示为A,?#27426;?#28857;击其“商家信息”一栏,发?#25351;?#24215;并没有公示餐饮服务许可证,而其公示的营业执照上显示的企业登记注册地址却为B地址。张女士拨通该店电话后,对方表示他们的实体店是在C地址。?#28304;耍?#24352;女士表示十分惊讶。
       
     
     
    《电子商务法》对电商“亮照亮标”作出了明确规定。
    法条
     
    【第十五条】 电子商务经营者应当在其首页显著位置,?#20013;?#20844;示营业执照信息、与其经营业务有关的行政许可信息、属于依照本法第十条规定的不需要办理市场主体登记情形等信息,或者上述信息的链接标识。
       
    前款规定的信息发生变更的,电子商务经营者应当及时更新公示信息。
       
    【第七十六条】 电子商务经营者违反本法规定,有下?#34892;?#20026;之一的,由市场监督管理部门责令限期改正,可?#28304;?#19968;万元以下的罚款,对其中的电子商务?#25945;?#32463;营者,依照本法第八十一条第一款的规定处罚:(一)未在首页显著位置公示营业执照信息、行政许可信息、属于不需要办理市场主体登记情形等信息,或者上述信息的链接标识的。

    解析
     
    由于电子商务经营者从事的经营活动是在网络空间中进行的,与线下的实体店铺存在区别,因?#20284;?#30456;关的营业执照的公示方法也应该有所调整。在主页面显著处公示,可?#28304;?#21040;让交易相对人了解其营业登记的信息,这可以起到信息披露、保障交易相对人知情权的作用。经营者的信息披露义务也被称为强制?#24471;?#20041;务、告知义务或强制信息披露义务,与消费者的知情权是相对应存在的,具有主动性,不是在消费者询问之后回答,而是交易之前必须告知。
     
    关键词13
    竞价排名
     

    情境
     
    小王在某电商?#25945;?#25353;照“评价优先”进行搜索,A餐馆排名靠前。因为标注了“推广”二字,小王推测是因为该商家口碑好得到了消费者和电商?#25945;?#30340;双重肯定,所以约了客户前往就餐。消费之后小王觉得,该店菜品口味不正宗、价格虚高,怀疑其在电商?#25945;?#19978;的排名有水分。她咨询了专业人士后才明白,“推广”就是“广告”。她认为,电商?#25945;?#21644;经营者联?#21046;?#39575;了消费者。
       
     
     
    《电子商务法》对于竞价排名?#32422;?#26631;注的内容?#21152;?#26126;确规定,消费者有望获得货真价实的消费体验。
    法条
     
    【第四十条】 电子商务?#25945;?#32463;营者应当根据商品或者服务的价格、销量、信用等以多种方式向消费者显示商品或者服务的搜索结果?#27426;?#20110;竞价排名的商品或者服务,应当显著标明“广告”。
     
    解析
     
    本条规定目的在于平衡与限制?#25945;?#32463;营者利用其干预搜索结果的方式?#35789;?#21152;影响力。因此,要求?#25945;?#32463;营者采取多种方式来排列搜索结果,这里的搜索结果应该是指自然搜索的结果,是根据客观的算法进行的搜索排序,如价格排序法、销量排序法、信?#38376;?#24207;法。需要强调的是,?#25945;?#32463;营者在设定相应的搜索算法时,至少必须向用户提供这3种搜索排序方法。如果?#25945;?#32463;营者要采取竞价排名的方法来干预搜索结果,需要受?#25945;?#21035;的约束,显著标明 “广告”,不能标记为内涵不是特别清晰的“推广”二字。
     
    关键词14
    争议解决

    情境 
     
    蔡先生是某电商?#25945;?#30340;入驻商家,他反?#24120;?#35813;电商?#25945;?#20197;神秘买家的身份到他的店铺购买产品,然后声称产品不合格要罚款。另有多名该电商?#25945;?#30340;商家反?#24120;?#30005;商?#25945;?#30340;抽检比较霸道,合不合格?#21152;?#20182;们说了算,每次最少罚1000元,且一个月抽检数次,由于相关制度规定不健全,商家想要维权也无规则可循,只能吃闷亏。
      
     
     
    《电子商务法》明确了电子商务争议解决途径,鼓励建立在线解决机制,相关商家的合法权益会得到?#34892;?#20445;障。
     
    法条
     
    【第六十条】 电子商务争议可以通过协商和解,请求消费者组织、行业协会或者其他依法成立的调解组织调解,向有关部门投诉,提请仲裁,或者提起诉?#31995;确?#24335;解决。
       
    【第六十三条】 电子商务?#25945;?#32463;营者可以建立争议在线解决机制,制定并公示争议解决规则,根据自愿原则,公平、公正地解决当事人的争议。

    解析
     
    电子商务争议包括经营者之间的争议、经营者和消费者之间的争议、经营者和其他主体(如知识产权人)之间的争议,还包括?#25945;?#20869;经营者或者其他主体与?#25945;?#32463;营者之间的争议。《电子商务法》兼容传统和新型争议解决方式,第六十条虽没有规定所列举的争议解决方式必须在线运行,但是最高人民法院已经提出创新在线纠纷解决方式、推广现代信息技术在多元化纠纷解决机制中运用的要求。第六十三条规定的在线解决机制即为电子商务争议解决的创新和重要补充,并具有自愿性、中立?#38498;?#22312;线性3个突出特征。

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